Perguntar ao Copiloto IA
O recurso Perguntar ao Copiloto IA permite que o atendente faça perguntas sobre o atendimento em andamento e receba respostas contextualizadas com base nas mensagens da conversa e, opcionalmente, na Base de Conhecimento cadastrada.
Como funciona
Ao realizar uma pergunta, a IA analisa as últimas mensagens do ticket e utiliza essas informações para responder ao atendente.
Exemplos de perguntas:
O que o cliente está solicitando?
Qual é o problema relatado?
Existe alguma informação pendente de confirmação?
Como posso ajudar este cliente?
O cliente já informou o número do pedido?
Qual produto está sendo mencionado na conversa?
A resposta é exibida apenas para o atendente e não é enviada automaticamente ao cliente.
Configurações
Quantidade de mensagens analisadas
Define quantas mensagens mais recentes do ticket serão utilizadas para montar o contexto enviado à IA.
Valor padrão: 10 mensagens
Quanto maior o número configurado, mais contexto a IA terá para responder, porém maior será o consumo de tokens.
Usar Base de Conhecimento
Quando ativado, o Copiloto IA poderá consultar as Bases de Conhecimento selecionadas para complementar as respostas.
A IA utilizará simultaneamente:
Histórico da conversa
Conteúdo encontrado na Base de Conhecimento
Isso permite responder dúvidas utilizando procedimentos internos, políticas, manuais e informações cadastradas pela empresa.
Similaridade mínima
Determina o nível mínimo de relevância para que um conteúdo da Base de Conhecimento seja utilizado.
Valor padrão: 0.7
Faixa recomendada:
0.5 → Busca mais ampla
0.7 → Equilíbrio entre precisão e cobertura
0.9 → Apenas conteúdos muito semelhantes
Bases de Conhecimento
Selecione quais Bases de Conhecimento poderão ser consultadas pelo Copiloto IA.
Caso nenhuma base seja selecionada, nenhuma informação externa será utilizada.
Requisito para uso da Base de Conhecimento
Para que a busca por similaridade funcione corretamente, é necessário configurar uma chave da API Gemini nas configurações de IA.
A mesma estrutura de Base de Conhecimento utilizada pela Recepção Inteligente é compartilhada com o recurso Perguntar ao Copiloto IA.
Não é necessário criar uma base separada.
Prompt Personalizado
Permite personalizar o comportamento da IA.
Se o campo permanecer vazio, será utilizado o prompt padrão do sistema.
O prompt personalizado pode ser utilizado para:
Definir tom de resposta
Limitar respostas
Orientar comportamento específico
Adicionar regras internas da empresa
Prompt padrão
Caso o campo Prompt Personalizado esteja vazio, o sistema utilizará automaticamente o seguinte prompt:
Além do prompt acima, o sistema envia automaticamente para a IA:
Dados do ticket
Histórico da conversa
São enviadas as últimas mensagens configuradas na opção Quantidade de mensagens analisadas.
Exemplo:
Base de Conhecimento (opcional)
Quando a opção Usar Base de Conhecimento estiver ativada, o sistema busca conteúdos relevantes utilizando a similaridade configurada e adiciona os trechos encontrados ao contexto enviado para a IA.
Exemplo:
Pergunta do atendente
Por fim, a pergunta digitada pelo atendente é enviada juntamente com todo o contexto.
Exemplo:
A IA utiliza a combinação de:
Dados do ticket
Histórico da conversa
Base de Conhecimento (quando habilitada)
Pergunta do atendente
para gerar a resposta mais adequada ao contexto do atendimento.
Histórico do Copiloto IA
Todas as consultas realizadas ao Copiloto podem ser armazenadas no histórico do ticket.
São registrados:
Pergunta realizada pelo atendente
Resposta gerada pela IA
Modelo utilizado
Provedor utilizado
Tempo de resposta
Consumo de tokens
Indicação de uso da Base de Conhecimento
Isso permite auditoria e acompanhamento das consultas realizadas durante o atendimento.
Boas práticas
Faça perguntas objetivas.
Utilize Bases de Conhecimento atualizadas.
Configure uma quantidade adequada de mensagens para análise.
Revise sempre a resposta antes de tomar decisões importantes.
Utilize o Prompt Personalizado para adaptar o comportamento da IA ao seu processo de atendimento.
Atualizado