Sugerir Resposta com IA
O recurso Sugerir Resposta utiliza Inteligência Artificial para analisar o contexto da conversa e gerar uma sugestão de resposta pronta para envio ao cliente.
A sugestão é baseada nas últimas mensagens do atendimento e, opcionalmente, pode utilizar informações da Base de Conhecimento para fornecer respostas mais precisas e alinhadas aos processos da empresa.
Exemplo acima atendimento feito usando sugerir resposta com base conhecimento
Como utilizar
Abra um atendimento.
Clique no menu (ícone varinha mágica) Assistente IA.
Selecione Sugerir uma Resposta.
Aguarde alguns segundos enquanto a IA analisa a conversa.
A sugestão será exibida na caixa de mensagem.
Revise o conteúdo e envie ao cliente caso esteja de acordo.
A resposta sugerida pode ser editada antes do envio.
Configurações
Quantidade de mensagens analisadas
Define quantas mensagens mais recentes do atendimento serão utilizadas para gerar a sugestão.
Valor padrão: 10
Exemplo:
Valor 10 → analisa as últimas 10 mensagens.
Valor 20 → analisa as últimas 20 mensagens.
Quanto maior o número, maior será o contexto analisado pela IA.
Prompt Personalizado
Permite personalizar as instruções enviadas para a IA.
Caso o campo seja deixado em branco, o sistema utilizará automaticamente o prompt padrão.
O prompt personalizado pode ser utilizado para:
Definir o tom de comunicação.
Adaptar respostas para seu segmento.
Criar regras específicas de atendimento.
Padronizar a comunicação da equipe.
Utilizar Base de Conhecimento
Quando ativado, a IA pesquisará informações na Base de Conhecimento antes de gerar a resposta.
Isso permite que as sugestões sejam baseadas em procedimentos, políticas, produtos e informações oficiais cadastradas pela empresa.
Similaridade mínima
Define o nível mínimo de relevância que um conteúdo da Base de Conhecimento precisa possuir para ser utilizado na resposta.
Valor padrão: 0.7
Exemplos:
0.5→ busca mais resultados, mesmo que menos relacionados.0.7→ equilíbrio recomendado.0.9→ somente conteúdos muito semelhantes.
Bases de Conhecimento
Selecione quais bases poderão ser consultadas pela IA durante a geração das respostas.
É possível selecionar uma ou várias bases.
Somente os conteúdos das bases selecionadas serão considerados.
Requisitos para uso da Base de Conhecimento
Para que a busca por similaridade funcione corretamente, é necessário:
Configurar uma chave da API Gemini.
Possuir ao menos uma Base de Conhecimento cadastrada.
Habilitar a opção Utilizar Base de Conhecimento.
A mesma infraestrutura utilizada pela Recepção Inteligente é utilizada pelo recurso Sugerir Resposta.
Funcionamento do Prompt Padrão
Quando nenhum prompt personalizado é configurado, o sistema utiliza automaticamente instruções semelhantes às abaixo:
Você é um assistente de atendimento ao cliente.
Com base no histórico da conversa, gere UMA resposta pronta para o atendente enviar ao cliente.
Diretrizes:
Utilize um tom humano e natural.
Responda no mesmo idioma do cliente.
Utilize informações da Base de Conhecimento quando disponíveis.
Considere o canal de atendimento (WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, E-mail, etc.).
Retorne apenas a resposta pronta para envio.
Não inclua explicações ou comentários adicionais.
Comportamento por Canal
A IA adapta automaticamente o estilo da resposta conforme o canal utilizado.
WhatsApp, Instagram e Facebook
Linguagem natural e conversacional.
Comunicação mais próxima do cliente.
Pode utilizar emojis quando apropriado.
Linguagem profissional.
Estrutura mais formal.
Saudação e encerramento adequados.
SMS
Respostas curtas e objetivas.
Foco na limitação de caracteres.
Sem textos longos.
Idioma Automático
A IA identifica automaticamente o idioma utilizado pelo cliente e gera a resposta no mesmo idioma.
Idiomas suportados incluem:
Português
Inglês
Espanhol
Observações
A sugestão gerada pela IA não é enviada automaticamente.
O atendente sempre pode revisar e editar o conteúdo antes do envio.
Quanto melhor o histórico da conversa e a Base de Conhecimento, mais precisas serão as sugestões.
O uso da Base de Conhecimento pode aumentar significativamente a qualidade das respostas em atendimentos técnicos e operacionais.
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