Avaliação de Atendimento

A funcionalidade de avaliação de atendimento permite coletar feedback dos clientes automaticamente após o encerramento de um atendimento, ajudando a monitorar a qualidade do suporte da equipe.

⚙️ Passos para Configuração

1. Acesse Canais na plataforma.

2. Clique no ícone de lápis para editar o canal desejado.

3. Localize a opção Habilitar Avaliação de Atendimento e ative-a.

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🛠️ Campos para Configuração

Ao habilitar a avaliação de atendimento, você poderá configurar os seguintes campos:

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1. Mensagem para Solicitar Avaliação

Mensagem enviada ao cliente solicitando uma nota para o atendimento.

Exemplo

"Por favor, avalie nosso atendimento com uma nota de 1 a 5. Sua opinião é muito importante para nós!"

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2. Mensagem Após o Cliente Avaliar

Texto enviado automaticamente após o cliente enviar uma avaliação válida.

Exemplo

"Obrigado por compartilhar sua opinião! Estamos sempre buscando melhorar."

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3. Mensagem para Avaliação Inválida

Mensagem enviada quando o cliente responder fora do formato esperado.

Exemplo

"Sua avaliação não foi válida. Por favor, envie uma nota entre 1 e 5."

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4. Tempo em Minutos que Aguarda Cliente Avaliar

Define por quanto tempo o sistema aguardará a resposta do cliente após solicitar a avaliação.

Exemplo

Defina 10 minutos para permitir que o cliente responda nesse intervalo.

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5. Mensagem de Encerramento Caso o Prazo de Avaliação Seja Ultrapassado

Mensagem enviada quando o prazo configurado for atingido sem resposta do cliente.

Caso o campo fique vazio, nenhuma mensagem será enviada.

Exemplo

"O prazo para avaliação foi encerrado. Agradecemos seu atendimento!"

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6. Intervalo em Horas Entre as Solicitações de Avaliação

Define o tempo mínimo necessário para solicitar uma nova avaliação ao mesmo cliente.

Exemplo

Configurando 6 horas, o cliente somente receberá uma nova solicitação após esse período.

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✅ Avaliação Voluntária (não bloqueia novo atendimento)

Quando essa opção estiver ativada:

• Caso o cliente envie uma mensagem que não seja uma nota válida, a avaliação será automaticamente cancelada.

• O sistema enviará a mensagem de avaliação inválida configurada.

• Um novo ticket será aberto automaticamente para continuidade do atendimento.

Essa funcionalidade evita que o cliente fique preso aguardando uma avaliação obrigatória antes de continuar o atendimento.

Exemplo de fluxo

1. Cliente recebe solicitação de avaliação.

2. Em vez de enviar uma nota, responde:

   "Preciso de mais ajuda"

3. O sistema:

   • Cancela a avaliação pendente.

   • Envia mensagem de avaliação inválida.

   • Abre automaticamente um novo ticket.

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✅ Solicitar Feedback Após Nota Baixa

Permite solicitar automaticamente um comentário adicional quando o cliente enviar uma nota abaixo ou igual ao limite configurado.

Campo de Configuração

Solicitar feedback quando a nota for menor ou igual a:

Defina a nota limite para que o sistema solicite automaticamente um feedback complementar do cliente.

Exemplo

Se configurado:

Menor ou igual a 3

Quando o cliente enviar:

• 1

• 2

• 3

O sistema enviará automaticamente uma mensagem solicitando mais detalhes sobre a experiência.

Exemplo de mensagem

"Sentimos muito pela sua experiência. Poderia nos informar o motivo da sua avaliação para melhorarmos nosso atendimento?"

Exemplo de fluxo

1. Cliente recebe solicitação de avaliação.

2. Cliente responde:

   2

3. Sistema identifica que a nota está dentro do limite configurado.

4. Sistema envia automaticamente a solicitação de feedback complementar.

5. Equipe poderá analisar os motivos nos relatórios e histórico do atendimento.

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📋 Enviar Formato de Lista

Disponível para:

• API Oficial WhatsApp

• Plus WhatsApp (plus_whatsapp)

Ao ativar essa opção, a solicitação de avaliação poderá ser enviada utilizando listas interativas do WhatsApp.

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Campos adicionais da lista

Texto do Botão

Texto exibido no botão da lista.

Exemplo

"Avaliar Atendimento"

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Texto Adicional da Lista

Mensagem complementar exibida junto à lista de opções.

Exemplo

"Selecione abaixo a nota para nosso atendimento."

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Opções da Lista

Permite configurar as opções de avaliação que serão exibidas ao cliente.

Exemplo

• ⭐ Péssimo

• ⭐⭐ Ruim

• ⭐⭐⭐ Regular

• ⭐⭐⭐⭐ Bom

• ⭐⭐⭐⭐⭐ Excelente

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📊 Monitoramento do Desempenho

Para acompanhar os resultados:

1. Acesse Relatórios na plataforma.

2. Consulte os dados de avaliações recebidas.

Os relatórios exibem informações como:

• Quantidade de avaliações recebidas

• Média das notas atribuídas

• Percentual de avaliações válidas

• Percentual de avaliações inválidas

• Desempenho individual da equipe

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💬 Exemplo de Fluxo Completo

Fluxo padrão

1. Atendimento é finalizado.

2. Cliente recebe:

   "Por favor, avalie nosso atendimento com uma nota de 1 a 5."

3. Cliente responde:

   5

4. Sistema envia:

   "Obrigado por compartilhar sua opinião!"

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Fluxo com feedback automático

1. Atendimento é finalizado.

2. Cliente recebe solicitação de avaliação.

3. Cliente responde:

   2

4. O sistema identifica nota baixa e envia:

   "Poderia nos informar o motivo da sua avaliação?"

5. Cliente responde com mais detalhes.

6. A equipe poderá analisar as informações nos relatórios e histórico do atendimento.

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Fluxo com avaliação voluntária

1. Cliente recebe solicitação de avaliação.

2. Cliente envia:

   "Ainda preciso de ajuda"

3. O sistema:

   • Cancela a avaliação.

   • Envia mensagem de avaliação inválida.

   • Reabre automaticamente um novo ticket para continuidade do suporte.