📅Ausências por Fila
Disponível a partir da versão 3.0
O recurso Ausências por Fila permite configurar períodos em que uma fila de atendimento fica temporariamente indisponível e os novos atendimentos são direcionados automaticamente para outra fila.
É útil para situações como:
🍽️ Horário de almoço
🌙 Plantão noturno
📅 Finais de semana
🎉 Feriados
⏰ Horários específicos
👥 Redirecionamento temporário para uma equipe de apoio
Exemplo simples
Imagine que você tenha:
Fila Atendimento
e:
Fila Atendimento 2
Durante o almoço, das 12:00 às 13:00, você pode configurar:
Atendimento → Atendimento 2
Assim, durante esse período, os atendimentos serão direcionados automaticamente para a fila de destino.
📍 Onde encontrar
No sistema, acesse:
Configurações de Atendimento → Ausências por Fila
Essa é a tela onde o administrador pode criar e gerenciar os períodos de ausência.
📋 Lista de ausências
A tela apresenta os períodos cadastrados.
Exemplo:
teste Atendimento → Atendimento 2 · 01:00–02:00
As informações ajudam a identificar rapidamente:
Nome da ausência
Fila de origem
Fila de destino
Horário configurado
➕ Como criar uma ausência
Clique em:
Novo período de ausência
Será aberto o formulário de cadastro.
📝 1. Nome
Informe um nome para identificar facilmente a configuração.
Exemplos:
ou:
ou:
💡 Dica
Use nomes que expliquem claramente o motivo da ausência.
Por exemplo:
Almoço — Atendimento
é mais fácil de entender do que:
Ausência 01
🔵 2. Fila origem
A Fila origem é a fila que ficará temporariamente indisponível.
Exemplo:
Durante o período configurado, essa fila terá o comportamento de ausência.
🟢 3. Fila destino
A Fila destino é a fila que receberá o atendimento durante o período de ausência.
Exemplo:
O fluxo será:
⏰ 4. Início
Informe o horário em que a ausência começa.
Exemplo:
Nesse exemplo, o redirecionamento começa às 12h.
⏰ 5. Fim
Informe o horário em que a ausência termina.
Exemplo:
Assim, a ausência será aplicada entre:
12:00 e 13:00
📅 6. Dias da semana
Você pode escolher em quais dias a ausência será aplicada.
As opções são:
Domingo
Segunda
Terça
Quarta
Quinta
Sexta
Sábado
Exemplo
Para configurar o almoço somente de segunda a sexta:
☐ Domingo ☑ Segunda ☑ Terça ☑ Quarta ☑ Quinta ☑ Sexta ☐ Sábado
💡 Nenhum dia marcado
Existe uma regra importante:
Nenhum dia marcado = todos os dias
Ou seja, se você não selecionar nenhum dia da semana, a configuração será aplicada todos os dias.
Exemplo
Você configura:
Início: 12:00 Fim: 13:00
e não marca nenhum dia.
Resultado:
O redirecionamento acontecerá das 12h às 13h, todos os dias.
🔄 7. Transferir tickets já abertos ao iniciar
Essa opção determina o que acontece com os tickets que já estavam abertos quando o período de ausência começar.
Se ativada:
Transferir tickets já abertos ao iniciar
os tickets que estiverem abertos na fila de origem poderão ser transferidos para a fila de destino quando o período de ausência começar.
Exemplo
Configuração:
Às 11:59 existem tickets na fila:
Atendimento
Às 12:00 começa a ausência.
Com a opção ativada, os tickets já abertos poderão ser transferidos para:
Atendimento 2
⚠️ Qual a diferença entre ativar ou não?
Opção desativada
A ausência afeta o fluxo de novos atendimentos, mas os tickets que já estavam abertos não são transferidos automaticamente pelo início do período.
Opção ativada
Além do redirecionamento durante o período, os tickets já abertos são considerados para transferência quando a ausência começa.
💡 Essa opção é útil quando a equipe realmente precisa "esvaziar" uma fila durante o período de almoço ou plantão.
✅ 8. Ativo
Marque:
Ativo
para que a configuração possa ser executada automaticamente.
Se estiver desativado, o período permanece cadastrado, mas não deve executar o redirecionamento.
🧪 Exemplo completo — Horário de almoço
Imagine uma empresa com:
Fila origem: Atendimento
Fila destino: Atendimento 2
A equipe principal faz almoço das 12h às 13h.
Configure:
Nome
Almoço
Fila origem
Atendimento
Fila destino
Atendimento 2
Início
12:00
Fim
13:00
Dias
Segunda a sexta
Transferir tickets já abertos
Conforme necessidade
Ativo
Sim
Resultado:
🌙 Exemplo — Plantão noturno
Você também pode utilizar para organizar um plantão.
Exemplo:
Fila origem:
Atendimento Comercial
Fila destino:
Plantão
Horário:
18:00 → 08:00
Nesse cenário, a fila comercial pode direcionar os atendimentos para a fila de plantão fora do horário normal.
💡 Para horários que atravessam a meia-noite, faça um teste em ambiente controlado para confirmar o comportamento esperado da configuração utilizada na sua versão.
📅 Exemplo — Finais de semana
Você pode configurar uma ausência somente para:
Sábado
Domingo
Exemplo:
Marque apenas os dias desejados.
🤖 O que acontece automaticamente?
Depois de configurada, a automação funciona sem que o operador precise fazer a transferência manualmente.
O fluxo básico é:
📊 Histórico das automações
O sistema também possui um histórico para acompanhar as execuções.
Acesse:
Configurações de Atendimento → Histórico de Automações
Essa tela permite consultar as execuções realizadas pelas automações.
🔎 Por que consultar o histórico?
O histórico é especialmente útil quando alguém pergunta:
"Por que esse atendimento foi parar em outra fila?"
Você pode verificar se havia uma automação de ausência configurada para aquele horário.
Também é útil para identificar:
Execuções automáticas
Horários das execuções
Filas envolvidas
Possíveis problemas de configuração
🛠️ Exemplo prático
Imagine que um operador pergunte:
"Por que os atendimentos foram para a fila Plantão às 18h?"
Você pode verificar:
Configurações de Atendimento → Ausências por Fila
e encontrar:
Depois consulte:
Configurações de Atendimento → Histórico de Automações
para verificar a execução.
⚠️ Cuidados importantes
1. Confira a fila de destino
Antes de ativar, certifique-se de que a fila destino é realmente a equipe que deverá receber os atendimentos.
2. Confira os horários
Um horário errado pode fazer o redirecionamento acontecer em momentos inesperados.
3. Confira os dias
Se nenhum dia estiver marcado, a regra será aplicada todos os dias.
4. Cuidado com tickets já abertos
Se você ativar:
Transferir tickets já abertos ao iniciar
a mudança também poderá afetar atendimentos que já estavam na fila quando o período começou.
5. Faça um teste
Antes de utilizar em produção, faça um teste com:
Uma fila de teste
Um período curto
Um atendimento de teste
Depois confirme o resultado no Histórico de Automações.
❓ Perguntas frequentes
O que é Ausência por Fila?
É uma automação que permite redirecionar uma fila para outra durante determinados horários.
Posso usar para horário de almoço?
Sim. Esse é um dos principais exemplos de uso.
Posso usar para plantão?
Sim. Você pode direcionar os atendimentos para uma fila de plantão.
Posso escolher os dias?
Sim. É possível selecionar domingo a sábado.
Se eu não selecionar nenhum dia, o que acontece?
A regra será aplicada todos os dias.
Posso transferir tickets que já estavam abertos?
Sim. Utilize a opção:
Transferir tickets já abertos ao iniciar
Onde vejo o que foi executado?
Acesse:
Configurações de Atendimento → Histórico de Automações
Preciso fazer a transferência manualmente todos os dias?
Não. Depois de configurada e ativada, a automação executa o redirecionamento automaticamente.
✅ Checklist antes de ativar
Confira:
🎉 Pronto! Com as Ausências por Fila, sua equipe pode automatizar horários de almoço, plantões e outros períodos de indisponibilidade, mantendo os atendimentos direcionados para a equipe correta sem precisar fazer transferências manualmente.
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