Envio da Cópia do Atendimento por E-mail
Envio da Cópia do Atendimento por E-mail
Disponível a partir da versão 3.0
O sistema permite enviar automaticamente uma cópia da conversa por e-mail para o cliente quando um atendimento for encerrado.
Dessa forma, o cliente pode receber por e-mail o histórico do atendimento realizado, incluindo as informações configuradas pela empresa.
📌 O que é o Envio da Cópia do Atendimento?
Quando um atendimento é finalizado, o sistema pode enviar automaticamente uma cópia da conversa para o e-mail cadastrado no contato.
O envio é realizado utilizando um canal de e-mail configurado no sistema.
Exemplo
Um cliente entra em contato pelo WhatsApp e conversa com um atendente.
Depois que o atendimento é encerrado:
Atendimento encerrado ⬇️ Sistema gera a cópia da conversa ⬇️ Sistema envia o e-mail para o cliente ⬇️ Cliente recebe o histórico do atendimento
📍 Onde encontrar
No menu do sistema, acesse:
Configurações de Atendimento → Envio da Cópia do Atendimento
1. Selecionar o canal
Na tela de configuração, primeiro escolha para qual canal a funcionalidade será aplicada.
Canal
Selecione o canal desejado.
Exemplo:
Comercial (WhatsApp Plus)
Isso significa que os atendimentos realizados por esse canal poderão utilizar o envio automático da cópia por e-mail.
2. Ativar o envio automático
Ative:
Ativar envio automático
A descrição da opção é:
Enviar a conversa para o e-mail informado pelo cliente quando o atendimento for encerrado.
Depois de ativada, o sistema tentará enviar automaticamente a cópia da conversa quando o atendimento for finalizado.
⚠️ Importante
O cliente precisa possuir um endereço de e-mail informado no cadastro para que o sistema possa realizar o envio.
3. Canal de E-mail
Canal de E-mail
Selecione qual canal de e-mail será utilizado para realizar o envio.
Esse canal precisa estar previamente configurado no sistema.
Por exemplo, você pode ter um canal utilizado para os e-mails da empresa:
O sistema utilizará esse canal como remetente do e-mail.
4. Nome do remetente
Nome do remetente (opcional)
Define o nome que aparecerá para o cliente como remetente do e-mail.
Por exemplo:
Equipe de Atendimento
ou:
Empresa Exemplo
💡 Dica
Recomendamos utilizar o nome comercial da empresa ou um nome que deixe claro que o e-mail foi enviado pelo atendimento.
5. Responder para / Reply-To
Responder para / Reply-To (opcional)
Permite definir para qual endereço as respostas do cliente deverão ser direcionadas.
Por exemplo:
O e-mail pode ser enviado pelo endereço:
Mas você pode configurar o Reply-To para:
Assim, quando o cliente clicar em Responder, a resposta será direcionada para o endereço configurado.
6. Idioma padrão do e-mail
Escolha o idioma utilizado no conteúdo padrão do e-mail.
Exemplo:
Português
Esse idioma será utilizado para os textos automáticos do e-mail.
7. Informações que podem ser incluídas
O sistema permite escolher quais informações serão apresentadas na cópia do atendimento.
Você poderá ativar ou desativar:
Incluir data e hora
Incluir nome do atendente
Incluir departamento/fila
Incluir protocolo
Incluir arquivos enviados
📅 Incluir data e hora
Mostra a data e o horário das mensagens no histórico.
👤 Incluir nome do atendente
Mostra qual atendente participou do atendimento.
🏢 Incluir departamento/fila
Mostra o departamento ou fila relacionado ao atendimento.
🔢 Incluir protocolo
Inclui o número de protocolo do atendimento.
Isso pode ser útil para localizar posteriormente o atendimento no sistema.
📎 Incluir arquivos enviados
Permite incluir informações relacionadas aos arquivos enviados durante o atendimento, conforme a disponibilidade do conteúdo para envio.
8. Enviar apenas se existir troca de mensagens
Enviar apenas se existir troca de mensagens
Quando ativado, o sistema somente enviará a cópia caso tenha ocorrido uma troca de mensagens no atendimento.
Isso evita o envio de e-mails para atendimentos que foram encerrados sem nenhuma conversa relevante.
💡 Recomendação
Para a maioria das empresas, recomendamos deixar essa opção ativada.
9. Enviar apenas uma vez
Enviar apenas uma vez
Essa opção evita que o sistema envie várias cópias do mesmo atendimento.
Quando ativada, a cópia será enviada somente uma vez para aquele atendimento, mesmo que ocorram ações posteriores relacionadas ao encerramento.
💡 Recomendação
Normalmente é recomendado manter essa opção ativada para evitar que o cliente receba e-mails duplicados.
10. Assinatura da empresa
Incluir assinatura da empresa (opcional)
Permite adicionar uma assinatura ao final do e-mail.
Por exemplo:
Atenciosamente, Equipe de Atendimento Empresa Exemplo
Essa opção ajuda a deixar o e-mail mais profissional e personalizado.
📧 Modelos de E-mail
A seção Modelos de E-mail permite personalizar o conteúdo que será enviado ao cliente.
Você poderá definir:
Assunto
Textos
Conteúdo da conversa
Variáveis
Estrutura do e-mail
11. Assunto do e-mail
Defina o assunto que será exibido na caixa de entrada do cliente.
Exemplo:
Cópia do seu atendimento
Você também pode utilizar variáveis para personalizar o assunto.
Por exemplo:
Atendimento {{ticket_number}} - {{company}}
🔤 12. Variáveis
As variáveis permitem inserir automaticamente informações do atendimento no e-mail.
As variáveis disponíveis são:
{{contact_name}}
Nome do cliente
{{ticket_number}}
Número do atendimento
{{company}}
Nome da empresa
{{agent}}
Nome do atendente
{{date}}
Data
{{time}}
Horário
{{conversation}}
Conteúdo da conversa
{{protocol}}
Protocolo
{{queue}}
Fila
{{department}}
Departamento
Exemplo
Você pode escrever:
Olá {{contact_name}}
E o sistema substituirá automaticamente pela informação do cliente.
Por exemplo:
Olá João
13. Blocos do e-mail
O modelo permite montar o conteúdo utilizando blocos de texto.
Cada bloco pode conter um conteúdo diferente.
Por exemplo:
Bloco 1 — Saudação
Bloco 2 — Conversa
Bloco 3 — Encerramento
O sistema juntará os blocos para formar o e-mail final.
🧩 HTML no conteúdo
O campo Conteúdo permite utilizar HTML.
Isso possibilita criar e-mails mais organizados, utilizando elementos como:
Parágrafos
Negrito
Quebras de linha
Títulos
Estruturas personalizadas
Por exemplo:
💡 Para usuários leigos: não é necessário saber HTML para utilizar o modelo padrão. Você pode manter o modelo fornecido pelo sistema e alterar apenas os textos.
👀 14. Pré-visualização
A área Pré-visualização permite verificar como o e-mail ficará antes de utilizá-lo.
É importante conferir:
Assunto
Nome do cliente
Conversa
Nome do atendente
Protocolo
Data e horário
Assinatura
Organização do conteúdo
🔄 Como funciona na prática?
Imagine o seguinte cenário:
1️⃣ Cliente entra em contato
O cliente conversa com sua equipe pelo WhatsApp.
⬇️
2️⃣ Atendente realiza o atendimento
O atendente responde às mensagens normalmente.
⬇️
3️⃣ Atendimento é encerrado
O ticket é finalizado.
⬇️
4️⃣ Sistema verifica as configurações
O sistema verifica se:
O envio automático está ativado.
Existe um canal de e-mail configurado.
O cliente possui e-mail.
Existe troca de mensagens, caso essa opção esteja ativada.
A cópia ainda não foi enviada, caso "Enviar apenas uma vez" esteja ativado.
⬇️
5️⃣ Sistema monta o e-mail
O sistema utiliza o modelo configurado e substitui as variáveis pelas informações reais.
⬇️
6️⃣ Cliente recebe a cópia
O cliente recebe o e-mail com o histórico do atendimento.
📧 Exemplo do e-mail recebido
Um exemplo de e-mail pode ficar assim:
Assunto:
Cópia do seu atendimento
Conteúdo:
Olá João,
Segue abaixo uma cópia do atendimento realizado.
Atendente: Maria Protocolo: 123456 Data: 12/08/2026
Conversa:
Cliente: Olá, gostaria de informações sobre o produto.
Atendente: Claro! Vou te ajudar.
Cliente: Obrigado.
Caso possua dúvidas, basta responder este e-mail.
Atenciosamente, Equipe de Atendimento
⭐ Configuração recomendada
Para quem está começando, recomendamos uma configuração simples:
Envio automático
✅ Ativado
Canal de E-mail
Seu canal de e-mail
Nome do remetente
Nome da empresa
Reply-To
E-mail de atendimento
Idioma
Português
Data e hora
✅ Ativado
Nome do atendente
✅ Ativado
Departamento/fila
Conforme necessidade
Protocolo
✅ Ativado
Arquivos enviados
Conforme necessidade
Somente com mensagens
✅ Ativado
Enviar apenas uma vez
✅ Ativado
Assinatura
Recomendado
⚠️ Antes de ativar
Antes de utilizar o recurso em produção, confira:
❓ Perguntas frequentes
O cliente precisa ter e-mail cadastrado?
Sim. O sistema precisa ter um endereço de e-mail para onde a cópia será enviada.
Posso escolher qual e-mail será utilizado para enviar?
Sim. Você deve selecionar um Canal de E-mail configurado no sistema.
Posso personalizar o assunto?
Sim. O assunto pode ser personalizado e pode utilizar variáveis.
Posso personalizar o conteúdo?
Sim. Você pode alterar os blocos de texto e utilizar variáveis.
Posso colocar o nome do cliente automaticamente?
Sim. Utilize:
{{contact_name}}
Posso colocar o número do protocolo?
Sim. Utilize:
{{protocol}}
Posso incluir toda a conversa?
Sim. Utilize:
{{conversation}}
O sistema pode enviar mais de uma cópia?
A opção Enviar apenas uma vez pode ser utilizada para evitar o envio duplicado da cópia do atendimento.
Posso incluir o nome do atendente?
Sim. Ative Incluir nome do atendente e utilize a variável:
{{agent}}
Atualizado