Regras de Automação
A partir da versão 3.0, o Whazing possui um novo sistema de Regras de Automação para executar ações automaticamente nos Tickets.
Com esse recurso, você pode criar regras para:
Fechar Tickets automaticamente;
Avisar o cliente antes de fechar;
Reabrir Tickets;
Transferir Tickets para outra fila;
Colocar Tickets como pendentes;
Remover ou adicionar atendentes;
Adicionar ou remover etiquetas;
Enviar mensagens para o cliente;
Enviar mensagens no chat interno;
Criar regras específicas para determinados canais, filas, horários e condições.
O sistema possui modelos prontos, para facilitar a configuração, e também uma opção de Regra avançada, para criar automações personalizadas.
📍 Onde encontrar
Existem duas áreas principais:
⚙️ Criar e gerenciar regras
Acesse:
Configurações de Atendimento → Regras de Automação
É nessa tela que você cria, edita, ativa ou desativa suas automações.
📜 Consultar execuções
Para verificar o que aconteceu com suas automações, acesse:
Configurações de Atendimento → Histórico de Automações
Nessa área você poderá consultar os registros das execuções.
🚀 Nova automação
Ao clicar em:
Nova automação
o sistema apresenta modelos prontos para as situações mais comuns.
Isso permite criar uma automação sem precisar configurar todas as condições manualmente.
🧩 Modelos prontos
🔔 Fechar por inatividade — com aviso
Utilize quando quiser avisar o cliente antes de fechar o Ticket.
O funcionamento é:
Atendente responde
↓
Cliente não responde durante o período configurado
↓
Sistema envia um aviso
↓
Após o tempo configurado, o Ticket é fechado
Essa automação não afeta Tickets que estão pendentes aguardando um atendente.
Exemplo
O atendente responde:
"Olá! Podemos ajudar em mais alguma coisa?"
O cliente não responde.
Depois do período configurado, o sistema pode enviar:
"Como não recebemos uma resposta, este atendimento será encerrado."
Depois, o Ticket é fechado.
🔒 Fechar por inatividade — direto
Funciona de maneira semelhante ao modelo anterior, mas sem enviar um aviso antes.
O sistema verifica:
Ticket aberto;
Atendente já respondeu;
Cliente não respondeu pelo período configurado.
Depois do período determinado, o Ticket é fechado automaticamente.
Também não afeta Tickets pendentes aguardando um atendente.
⏳ Colocar Tickets pendentes
Esse modelo é indicado para situações em que o:
Cliente enviou uma mensagem
e o:
Atendente demora para responder.
Depois do tempo configurado, o Ticket pode voltar para Pendente, ficando novamente disponível na fila para outro atendente.
Exemplo
Cliente envia uma mensagem.
O Ticket fica aguardando resposta do atendente.
Se o atendente não responder dentro do período configurado:
→ Ticket volta para Pendente.
Isso pode ajudar a evitar que atendimentos fiquem parados com um único atendente.
🔄 Transferir sem atendente
Esse modelo permite transferir automaticamente o Ticket quando não houver atendente online na fila.
Exemplo
Ticket está na fila:
Suporte
Não existe nenhum atendente disponível.
A automação pode transferir automaticamente para:
Atendimento Geral
Isso ajuda a evitar que clientes fiquem esperando em uma fila sem atendentes disponíveis.
💬 Avisar cliente — sem encerrar
Esse modelo permite enviar uma mensagem automaticamente quando o cliente está sem responder.
A diferença é que o Ticket continua aberto.
Exemplo
Após determinado período sem resposta, o sistema envia:
"Olá! Estamos aguardando sua resposta para continuar o atendimento."
O Ticket permanece aberto.
🛠️ Regra avançada
Se nenhum dos modelos prontos atender sua necessidade, utilize:
Regra avançada
Ela permite criar uma automação completamente personalizada.
Você pode definir:
Quando a regra será executada;
Fila;
Canal;
Prioridade;
Tempo de espera;
Condições adicionais;
Várias ações;
Tempo individual para cada ação.
📝 Criando uma Regra Avançada
Ao criar uma regra avançada, você encontrará campos como:
Nome
Digite um nome para identificar a automação.
Exemplo:
Fechar atendimento sem resposta
Descrição
Campo opcional para explicar o objetivo da regra.
Exemplo:
Fecha Tickets após 2 horas sem resposta do cliente.
Ativa
Deixe ativado para que a automação possa ser executada.
🎯 Aplicar em
Você pode limitar onde a automação será executada.
Fila
Escolha uma fila específica.
Se deixar vazio:
Todas as filas
serão consideradas.
Canal
Escolha um canal específico.
Se deixar vazio:
Todos os canais
serão considerados.
Exemplo
Você pode criar uma regra que funcione somente:
Fila: Suporte
Canal: WhatsApp
🔢 Prioridade
Defina a prioridade da automação.
O valor padrão é:
0
Quando existem várias regras, a prioridade ajuda a organizar a ordem de processamento.
💡 Recomendamos utilizar nomes claros e prioridades organizadas quando houver muitas regras.
⏱️ Quando
A automação precisa definir quando deve ser executada.
Um dos gatilhos disponíveis é:
Cliente não responder por
Informe o tempo desejado.
Exemplo
120 minutos
Nesse caso, a regra poderá ser aplicada quando o cliente não responder durante o período configurado.
⚠️ Essa condição considera Tickets abertos nos quais o atendente já respondeu e está aguardando o cliente. Tickets pendentes aguardando um atendente não entram nessa condição.
🔎 Condições extras
Além da condição principal, você pode adicionar várias condições extras.
Isso permite criar regras muito específicas.
As condições disponíveis incluem:
Etiqueta;
Status do Ticket;
Dia da semana;
Horário;
Origem do Ticket;
Quantidade mínima de mensagens.
🏷️ Etiqueta
Permite executar a regra somente para contatos que possuem determinada etiqueta.
Exemplo
Etiqueta: Cliente VIP
A automação será aplicada somente aos contatos com essa etiqueta.
📂 Status do Ticket
Permite verificar o status atual do Ticket.
Exemplo:
Status: Aberto
A regra somente será executada para Tickets abertos.
📅 Dia da semana
Você pode restringir a automação para determinados dias.
Exemplo:
Domingo
ou outro dia disponível.
Isso é útil quando o comportamento deve ser diferente durante finais de semana.
🕐 Horário
Também é possível definir um intervalo de horário.
Exemplo:
08:00 até 18:00
A regra somente será executada dentro desse período.
Exemplo prático
Você pode criar uma regra para responder automaticamente somente durante o horário comercial.
🔗 Origem do Ticket
Permite limitar a automação de acordo com a origem do atendimento.
Exemplo:
Direto
Isso permite criar comportamentos diferentes dependendo da origem registrada no Ticket.
💬 Quantidade mínima de mensagens
Você também pode definir uma quantidade mínima de mensagens.
Exemplo:
1 mensagem
A regra somente será considerada quando o Ticket possuir pelo menos a quantidade configurada.
➕ Combinar várias condições
Uma das principais vantagens das Regras de Automação é poder combinar várias condições na mesma regra.
Por exemplo:
Status: Aberto
Dia: Domingo
Horário: 08:00–18:00
Origem: Direto
Quantidade mínima: 1 mensagem
Isso significa que a regra somente será executada quando as condições configuradas forem atendidas.
⚡ Ações
Depois de definir as condições, você escolhe o que o sistema deve fazer.
É possível adicionar várias ações na mesma automação.
Entre as ações disponíveis estão:
Enviar mensagem;
Alterar status;
Reabrir Ticket;
Transferir para fila;
Remover atendente;
Adicionar etiqueta;
Remover etiqueta;
Enviar mensagem no chat interno.
💬 Enviar mensagem
Permite enviar uma mensagem automaticamente para o cliente.
Você pode utilizar variáveis.
Exemplos disponíveis:
{{name}}
Nome do contato.
{{fila}}
Nome da fila.
{{user}}
Nome do atendente.
{{protocol}}
Número do protocolo.
{{greeting}}
Saudação.
Exemplo
Você pode configurar:
Olá {{name}}, estamos aguardando seu retorno para continuar o atendimento.
🔒 Alterar status
Permite alterar automaticamente o status do Ticket.
Exemplo:
Status: Fechado
Isso pode ser utilizado depois de um período de inatividade.
🔓 Reabrir Ticket
Permite reabrir automaticamente um Ticket.
Isso pode ser utilizado em fluxos onde o sistema precisa voltar o atendimento para um estado ativo.
📂 Transferir para fila
Permite enviar o Ticket para outra fila.
Exemplo:
Fila atual: Suporte
↓
Fila destino: Comercial
👤 Remover atendente
Remove o atendente atualmente associado ao Ticket.
Isso pode ser útil quando você deseja devolver o atendimento para a fila.
🏷️ Adicionar etiqueta
Adiciona automaticamente uma etiqueta ao contato.
Exemplo:
Etiqueta: Inativo
🏷️ Remover etiqueta
Remove uma etiqueta existente.
Exemplo:
Remover: Em atendimento
💬 Enviar mensagem no chat interno
Permite enviar uma mensagem para o chat interno da equipe.
Você pode configurar:
Mensagem;
Remetente;
Destinatários.
Isso pode ser utilizado para avisar outros usuários ou equipes sobre uma situação ocorrida no Ticket.
Exemplo
Quando um Ticket for fechado:
"O atendimento do cliente {{name}} foi encerrado automaticamente."
A mensagem pode ser enviada internamente para os responsáveis.
⏱️ Tempo de cada ação
Cada ação pode possuir seu próprio tempo de execução.
Por exemplo:
Enviar mensagem
→ imediatamente
Depois de 30 minutos
Alterar status → Fechado
Depois de mais 30 minutos
Reabrir Ticket
Isso permite criar sequências automáticas.
🧩 Exemplo completo
Imagine que você deseja criar uma automação de inatividade.
Quando
Cliente não responder por: 120 minutos
Condições
Status: Aberto
Dia: Domingo
Horário: 08:00–18:00
Origem: Direto
Quantidade mínima: 1 mensagem
Ações
1. Enviar mensagem
Avisar o cliente que o atendimento está aguardando retorno.
2. Depois de 30 minutos
Alterar status para:
Fechado
3. Depois de 30 minutos
Reabrir o Ticket, caso essa seja a estratégia desejada.
4. Depois de 30 minutos
Transferir para uma fila.
5. Depois de 30 minutos
Remover o atendente.
6. Depois de 30 minutos
Adicionar uma etiqueta.
7. Depois de 30 minutos
Remover outra etiqueta.
8. Depois de 30 minutos
Enviar uma mensagem no chat interno.
📋 Resumo da automação
O sistema apresenta um resumo da regra configurada.
Exemplo:
Todos os canais e filas
Condições
Etiqueta: —
Status do Ticket: Aberto
Dia da semana: Domingo
Horário: 08:00–18:00
Origem do Ticket: Direto
Qtd. mínima de mensagens: 1
Quando
Cliente não responder por 120 minutos
Então
→ Enviar mensagem
→ Alterar status — Fechado (+30 min)
→ Reabrir Ticket (+30 min)
→ Transferir para fila (+30 min)
→ Remover atendente (+30 min)
→ Adicionar etiqueta (+30 min)
→ Remover etiqueta (+30 min)
→ Enviar mensagem no chat interno (+30 min)
→ Enviar mensagem no chat interno (+30 min)
📜 Histórico de Automações
Depois de criar suas regras, você pode verificar o que realmente foi executado.
Acesse:
Configurações de Atendimento → Histórico de Automações
Essa área funciona como um log das execuções das automações.
Ela é especialmente útil para descobrir:
Se uma automação foi executada;
Quando foi executada;
Qual Ticket foi afetado;
Qual regra foi acionada;
Quais ações foram realizadas.
💡 Quando uma automação não estiver funcionando como esperado, o primeiro lugar para verificar é o Histórico de Automações.
🔍 Como testar uma automação
Para evitar problemas, recomendamos testar novas regras com uma situação controlada.
Exemplo
Se você criou uma regra para:
Fechar após 120 minutos
Faça um teste utilizando um período menor, quando possível, e acompanhe o Histórico de Automações.
Verifique:
Se o Ticket atende às condições;
Se o tempo configurado foi atingido;
Se a automação aparece no histórico;
Se a ação esperada foi executada.
Depois do teste, ajuste o tempo definitivo.
⚠️ Alteração importante na versão 3.0
A partir da versão 3.0, algumas configurações antigas foram substituídas pela nova estrutura de Regras de Automação.
A configuração existente diretamente no canal para:
Fechar Ticket automaticamente
e
Voltar Ticket para Pendente
foi descontinuada.
Agora essas ações devem ser configuradas através das:
Configurações de Atendimento → Regras de Automação
Isso centraliza as automações em um único local e permite criar regras muito mais completas.
🔄 Antes e depois
Versões anteriores
Algumas automações eram configuradas diretamente no canal.
Exemplo:
Canal → Fechar Ticket automaticamente
Versão 3.0+
Agora você pode acessar:
Configurações de Atendimento → Regras de Automação
e criar uma regra com:
Condições
Tempo
Ações
Isso permite muito mais possibilidades.
💡 Por que utilizar as Regras de Automação?
O novo sistema permite criar automações muito mais personalizadas.
Você pode combinar:
Quem?
→ Etiqueta
Qual Ticket?
→ Status / Origem
Quando?
→ Tempo / Dia / Horário
Onde?
→ Fila / Canal
Quantas mensagens?
→ Quantidade mínima
E então executar:
→ Mensagem
→ Fechar
→ Reabrir
→ Transferir
→ Adicionar etiqueta
→ Remover etiqueta
→ Remover atendente
→ Avisar equipe pelo chat interno
🚀 Resumo
Para criar uma automação:
Configurações de Atendimento → Regras de Automação
↓
Nova automação
↓
Escolha um modelo pronto ou Regra avançada
↓
Defina quando a automação deve funcionar
↓
Adicione uma ou várias condições
↓
Adicione uma ou várias ações
↓
Configure os tempos
↓
Confira o resumo
↓
Salve e ative
Depois, acompanhe as execuções em:
Configurações de Atendimento → Histórico de Automações
💡 Dica para iniciantes: comece utilizando os modelos prontos. Quando precisar de um comportamento mais específico, utilize a Regra avançada, que permite combinar várias condições e executar várias ações em sequência.
Atualizado