Configurações do Atendimento
As Configurações do Atendimento permitem definir como o módulo de atendimento irá funcionar para os usuários da empresa.
Aqui você pode controlar a visualização dos tickets, permissões dos usuários, comportamento das filas, ChatBot, contatos, grupos e outras regras do atendimento.
Onde encontrar
No menu do sistema, acesse:
Configurações de Atendimento → Configurações do Atendimento
Nesta tela estão disponíveis as configurações gerais do módulo Atendimento.
Importante: algumas opções alteram diretamente o que os usuários podem visualizar ou fazer no sistema. Recomendamos revisar as configurações de acordo com a organização da sua equipe antes de ativá-las.
Configurações gerais
Agrupar mensagens de tickets diferentes
Quando ativada, as mensagens de diferentes tickets do mesmo contato serão exibidas como se pertencessem ao mesmo atendimento.
Exemplo:
Um contato possui vários tickets. Com essa opção ativada, as mensagens desses tickets poderão ser apresentadas de forma agrupada na visualização do atendimento.
Quando usar: Útil para empresas que preferem visualizar todo o histórico de conversas do contato de forma unificada.
Visualizar apenas mensagens das filas que o usuário pertence
Quando ativada, o usuário poderá visualizar somente as mensagens relacionadas às filas das quais ele participa.
Exemplo:
Um usuário pertence às filas Vendas e Suporte. Ele não poderá visualizar mensagens de tickets da fila Financeiro.
Quando usar: Recomendado para empresas que precisam separar os atendimentos por setores ou departamentos.
Reações aparecem como resposta
Quando ativada, as reações feitas nas mensagens serão exibidas no atendimento como se fossem uma mensagem de resposta.
Isso facilita a identificação das reações realizadas pelos contatos ou usuários.
Administradores e Supervisores em modo auditoria
Quando ativada, tickets acessados por Administradores ou Supervisores não serão automaticamente marcados como lidos.
Isso permite que administradores e supervisores acompanhem os atendimentos sem alterar o status de leitura das mensagens para o atendente responsável.
Quando usar: Útil para supervisão, auditoria e acompanhamento da equipe.
Privacidade e visualização de tickets
Não visualizar Tickets Privados já atribuídos a outros usuários
Quando ativada, somente o usuário responsável pelo ticket privado e os administradores poderão visualizar esse atendimento.
Exemplo:
Um ticket privado está atribuído ao usuário João. Outros atendentes não poderão visualizar esse ticket.
Não visualizar Tickets no ChatBot
Quando ativada, somente administradores poderão visualizar tickets que estejam interagindo com:
ChatBot
Typebot
IA
Isso evita que atendentes visualizem ou interfiram em conversas que ainda estão sendo processadas automaticamente.
ChatBot
Habilitar guia de atendimento de Chatbots
Quando ativada, será adicionada uma guia exclusiva para visualizar os atendimentos relacionados aos ChatBots.
Isso facilita a separação entre:
Atendimentos humanos
Atendimentos automáticos
Conversas em andamento no ChatBot
Ocultar guia de atendimento sem tickets
Quando ativada, somente as guias de atendimento que possuem tickets serão exibidas.
Isso deixa a tela de atendimento mais organizada, evitando a exibição de categorias vazias.
Conexões e identificação do canal
Exibir conexões desconectadas na tela de atendimento
Quando ativada, as conexões que estiverem desconectadas serão exibidas na parte inferior da lista de atendimento.
Quando usar: Útil para administradores e supervisores identificarem rapidamente conexões que precisam ser reconectadas.
Exibir nome do canal na lista de atendimento
Quando ativada, o nome do canal ou da conexão será exibido ao lado de cada ticket.
Exemplo:
Se a empresa possui duas conexões WhatsApp:
WhatsApp Vendas
WhatsApp Suporte
O nome da conexão será mostrado na lista de tickets.
Quando usar: Recomendado para empresas que possuem vários números ou canais.
Mensagens e janela de 24 horas
Permitir envio sem template
Essa configuração está relacionada principalmente aos canais que possuem regras de janela de atendimento, como a API oficial do WhatsApp.
Quando ativada, permite enviar mensagens mesmo fora da janela de 24 horas.
Quando desativada, o sistema exibirá um aviso informando que é necessário utilizar um template aprovado para realizar o envio.
Atenção: o funcionamento dessa regra depende do canal utilizado e das políticas da plataforma.
Privacidade do telefone
Ocultar número de telefone para os usuários
Quando ativada, o número de telefone dos contatos ficará oculto para os usuários comuns.
Somente:
Administradores
Supervisores Gerais
poderão visualizar o telefone completo dos contatos.
Ligações WavoIP
Caso a empresa utilize WavoIP, o número poderá ser exibido durante a ligação, mesmo com essa configuração ativada.
Quando usar: Útil para empresas que desejam restringir o acesso dos atendentes aos números de telefone dos clientes.
Lista de contatos
Somente administradores podem acessar a lista de contatos
Quando ativada, somente administradores poderão acessar a lista geral de contatos do sistema.
Os demais usuários não terão acesso à listagem completa.
Quando usar: Recomendado quando a empresa deseja restringir o acesso à base de contatos.
Carteira de clientes
As configurações de carteira permitem controlar quais usuários podem visualizar e atender contatos vinculados a determinadas carteiras.
Forçar atendimento via Carteira
Quando ativada, caso um contato possua uma carteira vinculada, o sistema direcionará o atendimento somente para os responsáveis pela carteira do cliente.
Nesse cenário, o Bot não será acionado.
Exemplo:
O cliente João pertence à carteira do vendedor Carlos.
Quando João entrar em contato, o atendimento será direcionado conforme a carteira vinculada ao cliente.
Exibir contatos da carteira apenas para usuários autorizados
Quando ativada, contatos vinculados a uma carteira serão exibidos somente para:
Responsável pela carteira
Supervisor
Administrador
Contatos que não possuem carteira continuarão visíveis para os demais usuários, conforme as outras permissões do sistema.
Ocultar contatos sem carteira
Quando ativada, os usuários não poderão visualizar contatos que não estejam vinculados a nenhuma carteira.
Exceção: Supervisores e Administradores continuarão podendo visualizar esses contatos.
Quando usar: Útil para empresas que trabalham obrigatoriamente com carteira de clientes.
Grupos
Ignorar Mensagens de Grupo
Quando ativada, o sistema não abrirá tickets para mensagens recebidas de grupos.
Exemplo:
Se um número conectado ao sistema participar de um grupo do WhatsApp e alguém enviar uma mensagem nesse grupo, o sistema não criará um atendimento.
Quando usar: Recomendado para empresas que utilizam os números principalmente para atendimento individual.
Habilitar notificações de grupos
Quando ativada, o sistema permitirá receber notificações relacionadas às mensagens de grupos.
Essa configuração pode ser utilizada quando a empresa precisa acompanhar atividades realizadas em grupos.
Assinatura de mensagens
Permitir que usuário desabilite a assinatura
Quando ativada, os usuários poderão desativar a assinatura das mensagens enviadas pelo sistema.
A assinatura pode ser utilizada para identificar qual atendente realizou o envio.
Exemplo:
Com assinatura:
João
Olá, como posso ajudar?
Sem assinatura:
Olá, como posso ajudar?
Visualização antes do atendimento
Usuários podem espiar ticket
Essa configuração controla se os usuários podem visualizar mensagens de um ticket antes de iniciarem o atendimento.
Quando desativada, somente administradores poderão visualizar as mensagens antes do início do atendimento.
Quando usar: Útil para empresas que desejam impedir que atendentes acompanhem conversas que ainda não foram atribuídas ou iniciadas.
Reabertura de tickets
Usuários podem reabrir ticket
Quando ativada, os usuários poderão reabrir tickets que foram fechados.
Quando desativada, somente administradores poderão reabrir tickets fechados.
Quando usar: Útil para empresas que desejam centralizar o controle de reabertura de atendimentos nos administradores.
Limites de Tickets
Essa seção controla quantos tickets serão carregados inicialmente na tela de atendimento.
Esses valores ajudam a controlar a quantidade de informações carregadas ao abrir a tela.
Tickets abertos
Define a quantidade de tickets abertos carregados inicialmente.
Exemplo: 100
Nesse caso, serão carregados inicialmente 100 tickets abertos.
Tickets pendentes
Define a quantidade de tickets pendentes carregados inicialmente.
Exemplo: 100
Tickets fechados
Define a quantidade de tickets fechados carregados inicialmente.
Exemplo: 30
Dica: valores menores podem ajudar a manter a tela mais leve em empresas com grande quantidade de atendimentos.
Tickets fechados
Lista tickets fechados: exibir somente o último ticket do contato
Quando ativada, na lista de tickets fechados será exibido somente o último ticket de cada contato.
Exemplo:
Um cliente possui 10 tickets fechados.
Com essa opção ativada, será exibido somente o ticket fechado mais recente desse cliente.
Quando usar: Recomendado para empresas que possuem muitos tickets históricos e querem manter a lista de fechados mais organizada.
Participação em tickets
Permitir ingressar automaticamente como participante
Quando ativada, um usuário poderá entrar como colaborador em um ticket que já esteja atribuído a outro usuário sem precisar da aprovação do responsável.
Exemplo:
O ticket está atribuído ao atendente João.
Maria precisa ajudar João nesse atendimento.
Com essa opção ativada, Maria poderá ingressar como participante diretamente.
Quando usar: Útil para equipes que trabalham de forma colaborativa.
Tickets bloqueados
Permitir assumir tickets bloqueados
Essa opção permite disponibilizar ações específicas em tickets que estejam bloqueados por:
Outra fila
ChatBot
Regras de automação
Dependendo da situação, o usuário poderá realizar ações como:
Transferir o ticket
Participar do ticket
Assumir o ticket
Quando usar: Recomendado para empresas onde supervisores ou atendentes precisam intervir manualmente em atendimentos que normalmente estariam bloqueados por regras automáticas.
Atenção: habilitar essa opção pode permitir que usuários intervenham em tickets que normalmente seriam controlados por filas, ChatBots ou automações. Avalie as permissões da equipe antes de ativá-la.
Recomendação de configuração
Não existe uma configuração única ideal para todas as empresas.
A recomendação depende da forma como a empresa organiza os atendimentos.
Empresa pequena
Pode manter a maioria das opções desativadas e utilizar configurações mais simples, permitindo que os usuários tenham maior visibilidade dos atendimentos.
Empresa com vários setores
É recomendado utilizar recursos como:
Visualização por filas
Nome do canal na lista de atendimento
Carteira de clientes
Permissões de visualização
Auditoria para supervisores
Empresa com atendimento automatizado
Pode ser interessante utilizar:
Guia de ChatBots
Restrição de tickets em ChatBot
Tickets bloqueados
Participação em tickets
Regras de visualização
Empresa que trabalha com informações sensíveis
Pode utilizar:
Ocultar número de telefone
Tickets privados
Restrição da lista de contatos
Carteira de clientes
Restrição de visualização por fila
Importante: altere as configurações gradualmente e faça um teste com um usuário comum após realizar mudanças de permissão. Isso ajuda a confirmar que cada usuário está visualizando e acessando somente aquilo que deveria.
Atualizado