Organização de Atendimentos, Filas e Permissões de Usuários

Este guia explica de forma simples e prática como funciona a separação de atendimentos no sistema, como configurar filas corretamente e como controlar o acesso dos usuários.

🧠 Conceito Principal (Muito Importante)

✅ Quem separa e organiza os atendimentos são as FILAS. ❌ Os canais (WhatsApp, Instagram, Facebook etc.) NÃO separam atendimentos.

Os canais apenas recebem as mensagens.

As filas determinam:

• Quem pode visualizar o atendimento

• Quem pode responder

• Quem pode transferir

• Quem tem acesso ao histórico

• Quem NÃO pode ver determinada conversa

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📲 O que são Canais?

Canais são os meios de entrada de mensagens, como:

• WhatsApp

• Instagram

• Facebook

• Wavoip

Eles apenas recebem ou iniciam conversas.

A organização interna é feita pelas filas.

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📂 O que são Filas?

Filas funcionam como departamentos ou setores da empresa.

Exemplos práticos:

• 📦 Suporte

• 💰 Financeiro

• 🛒 Vendas

• 📲 WhatsApp Loja 1

• 📲 WhatsApp Loja 2

• 🚚 Pós-venda

Cada usuário só poderá visualizar as conversas das filas às quais ele pertence.

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🛠 Como separar atendimentos corretamente

Você pode direcionar atendimentos para filas de duas formas:

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✅ 1️⃣ Definindo fila no cadastro do Canal

No cadastro do canal (WhatsApp, Instagram etc.) você pode definir uma fila padrão.

📌 Exemplo prático:

Você possui um WhatsApp exclusivo do Financeiro.

Objetivo: Somente o setor Financeiro pode visualizar as conversas desse número.

Passo a passo:

1. Criar uma fila chamada Financeiro

2. Adicionar apenas usuários do financeiro nessa fila

3. No cadastro do canal (WhatsApp Financeiro), definir a fila padrão como Financeiro

Resultado:

• Todos os novos atendimentos desse canal entrarão automaticamente na fila Financeiro

• Apenas usuários dessa fila poderão visualizar

• Outros usuários nem verão esses tickets na lista

Isso garante total controle e privacidade do setor.

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✅ 2️⃣ Direcionando fila via BOT

O BOT também pode transferir automaticamente o atendimento para uma fila específica.

📌 Exemplo:

Menu automático:

1️⃣ Vendas 2️⃣ Financeiro 3️⃣ Suporte

Se o cliente digitar "2", o sistema pode:

➡ Transferir automaticamente para a fila Financeiro

Isso permite organizar o atendimento conforme a escolha do cliente.

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🔄 Transferência entre Filas

Quando um atendimento é transferido para outra fila:

• Apenas usuários da nova fila terão acesso

• Usuários que não pertencem à nova fila perderão a visualização

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⚙️ Configurações Gerais que Afetam a Visualização

No menu Configurações Gerais, existem opções importantes que influenciam o comportamento dos tickets.

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🔒 Não visualizar tickets privados atribuídos a outros usuários

Se ativado:

• Quando um usuário estiver atendendo um ticket

• Outros usuários NÃO poderão acessar esse atendimento

Ideal para evitar interferência ou duplicidade de resposta.

📌 Exemplo:

João está atendendo um cliente. Se essa opção estiver ativa: Maria não conseguirá abrir esse mesmo atendimento.

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👁 Visualizar apenas mensagens das filas que o usuário pertence

Se ativado:

• O usuário só verá mensagens das filas às quais pertence

• Caso o ticket seja transferido, ele poderá perder acesso ao histórico anterior

📌 Exemplo prático:

1. Atendimento começou na fila Vendas

2. Depois foi transferido para Suporte

3. Usuário do Suporte NÃO faz parte da fila Vendas

4. Ele verá apenas as mensagens a partir da transferência

5. Não terá acesso ao histórico anterior

Essa configuração aumenta a segmentação e segurança das informações.

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👤 Cadastro de Usuários – Explicação Completa

Na tela de cadastro de usuários, você controla todas as permissões.

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🎟 Permissão de Canais

Essa opção define:

• Quais canais o usuário pode usar para:

  • Abrir um ticket manualmente

  • Agendar mensagens

⚠ Importante:

Se o usuário não tiver nenhum canal definido, aparecerá a mensagem:

"Você não tem permissão acesso nenhum canal"

📌 Atenção:

Essa configuração NÃO separa atendimentos.

Quem separa são as filas.

Ela apenas permite iniciar conversas manualmente.

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📂 Permissão de Filas

Aqui você define quais filas o usuário pode acessar.

Essa é a configuração mais importante para controle de visualização.

Se o usuário não estiver em uma fila:

• Ele não verá os atendimentos dessa fila

• Não poderá responder

• Não poderá transferir

⚠ Muito importante:

Sempre que alterar as filas de um usuário:

➡ É obrigatório deslogar e logar novamente Caso contrário, as permissões podem não atualizar corretamente.

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📞 Permissão Wavoip

Se estiver utilizando Wavoip:

Você pode definir quais usuários poderão:

• Iniciar chamadas

• Receber chamadas

Sem essa permissão, o usuário não terá acesso às funcionalidades de chamada.

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⭐ Botão Coringa

O Botão Coringa permite adicionar um atalho personalizado no menu lateral esquerdo.

Ele pode ser usado para:

• Sistema parceiro

• Painel externo

• Relatórios

• Documentação

• ERP

• CRM externo

• Qualquer link desejado

📌 Exemplo:

Criar botão:

📊 Relatórios Financeiros

Ao clicar, o usuário é redirecionado para o link configurado.

⚠ Após criar ou alterar o botão:

É necessário deslogar e logar novamente para o menu atualizar.

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🔐 Exemplo Completo de Cenário Real

Empresa possui:

• WhatsApp Vendas

• WhatsApp Suporte

• WhatsApp Financeiro

Criação de filas:

• Fila Vendas

• Fila Suporte

• Fila Financeiro

Configuração:

WhatsApp Vendas → Fila Vendas WhatsApp Suporte → Fila Suporte WhatsApp Financeiro → Fila Financeiro

Usuário João:

• Acesso à fila Vendas

Usuária Maria:

• Acesso à fila Suporte

Usuário Carlos:

• Acesso à fila Financeiro

Resultado:

João só vê Vendas Maria só vê Suporte Carlos só vê Financeiro

Mesmo que todos tenham acesso ao sistema, cada um verá apenas o que é permitido.

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🧾 Resumo Final

• 📲 Canais recebem mensagens

• 📂 Filas organizam e separam atendimentos

• 👤 Usuários só veem filas que têm acesso

• 🔄 Transferências mudam permissões de visualização

• ⚙ Configurações Gerais podem restringir ainda mais

• 🔒 Tickets podem ser privados

• 📞 Wavoip precisa de permissão específica

• ⭐ Botão Coringa adiciona atalhos personalizados

• 🔄 Sempre deslogar e logar após alterar permissões